STRATEGI PENINGKATAN RESPONSIVITAS WAITERS DALAM MENANGANI KETERLAMBATAN DAN KETIDAKSESUAIAN PESANAN DI RESTORAN DAPOER SASAK

Waiters berperan penting dalam pelayanan restoran karena berinteraksi
langsung dengan pelanggan, sehingga kinerjanya memengaruhi penilaian pelanggan
terhadap kualitas layanan secara keseluruhan. Di Restoran Dapoer Sasak ditemukan
keluhan terkait keterlambatan penyajian dan ketidaksesuaian pesanan yang
berpotensi menurunkan kepuasan pelanggan, sebagaimana tercermin pada sejumlah
ulasan negatif di Google Maps. Penulisan ini bertujuan mengetahui responsivitas
waiters, mengidentifikasi faktor penghambat, serta menyusun strategi
peningkatannya dalam menangani keterlambatan dan ketidaksesuaian pesanan.
Penulisan menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan data primer dari
observasi dan wawancara terhadap tiga informan waiters, serta data sekunder
berupa dokumentasi dan ulasan pelanggan di Google Maps. Data dianalisis
mengacu pada indikator responsivitas waiters yang terdiri atas indikator dari
Parasuraman et al. (1991) dan Fadila et al. (2023). Hasil menunjukkan responsivitas
waiters belum optimal, dengan waktu tunggu pesanan 30–45 menit pada kondisi
normal dan dapat melebihi satu jam saat restoran ramai, sementara informasi status
pesanan masih disampaikan secara reaktif. Teridentifikasi delapan faktor
penghambat, yaitu alur pelayanan panjang, briefing belum rutin, sosialisasi SOP
belum merata, komunikasi operasional belum optimal, banyaknya permintaan
tambahan pelanggan, pelatihan kerja belum konsisten, keterbatasan jumlah waiters,
serta kemampuan menangani keluhan yang belum merata. Strategi yang
direkomendasikan meliputi penyederhanaan alur pelayanan, penyusunan SOP
tertulis, briefing rutin, optimalisasi komunikasi dan penomoran meja, pelatihan
terstruktur, serta penguatan handling complaint bagi waiters.
Kata kunci: responsivitas, waiters, keterlambatan pesanan, ketidaksesuaian
pesanan